Споразумение за техническо обслужване

Описание на услугите по техническо обслужване


Kлиентите, желаещи да ползват гаранционна поддръжка от Хай Компютърс ЕООД, трябва да разполагат с активен лиценз или активна софтуерна поддръжка за продукта си ИЛИ да имат сключен с Хай Компютърс ЕООД Договор за продажба или поддръжка. Правото на поддръжка се отнася само и единствено за текущо поддържани версии на този продукт от неговия производител /(софтуер или хардуер).

Техническата поддръжка не се предоставя, когато продуктът не е бил използван според документацията на продукта, предоставена на Клиента на Възложителя (напр., без изброяването да е изчерпателно: Документация за потребителя, ръководство за потребителя и др.).

Тeзи условия се прилагат за всеки от случаите на необходимост от представяне на техническа поддръжка, освен ако между Клиента и Хай Компютърс ЕООД не са в сила специфични условия за поддръжка.

Поддръжката бива:

  • Гаранционна и продуктова поддръжка. В обхвата на гаранционна и продуктова поддръжка по смисъла на тази политика се включва представяне на техническа поддръжка относно предоставени от Хай Компютърс ЕООД на Клиента продукти, както следва:
    • софтуерни продукти (software products);
    • отделни модули или спомагателен (мениджмънт) софтуер (functional modules, management tools);
    • фърмуер (firmware);
    • хардуерни устройства (hardware);
    • способи за детекция и противодействие на заплахи (detection algorithm or module);
    • проблеми с автоматично обновяване на продукти или техни модули (product or module update/upgrade - в този случаи поддръжката е дистанционна (мейл,телефон) или физическа (в случаи,че е необходимо);
    • активация или инсталация на продукти (activation and installation);
    • превантивно/пост активно отстраняване на познати от производителя проблеми (known problems handling);
    • лицензни и собственост на продуктите (licenses and product ownership);

      За всеки от изброените модули, функционалности, хардуер и софтуер се прилага гаранционна /безплатна/ поддръжка за всеки от случаите в които същите не функционират според очакванията към тях, описани от производителя в документите, съпровождащи съответния софтуерен или хардуерен продукт.

      При горепосочените обстоятелства, клиентите получават безплатно всички продукти и услуги на Хай Компютърс ЕООД, необходими за отстраняването на проблема, включително подмяна на дефектирал хардуер и помощ при възстановяване на настройките му.

      Транспортните разходи свързани с отстраняване на гаранционен иск, НЕ са част от гаранционната поддръжка и се поемат от Клиента, освен ако не е уговорено друго.
  • Извънгаранционна (платена) поддръжка. Включва:
    • Всички заявки за диагностика, конфигурации, настройки, услуги по почистване и анализ на зловреден код, анализ и услуги свързани с конфигуриране на активно/пасивно оборудване, включително операционни системи, които не са предмет на условията по чл. 1.1., се приемат за част от платена услуга.
    • В случаите, в които Крайният клиент не желае/не може да извърши специфични конфигурации, приложими само за него, и които не са предмет на Гаранционното обслужване.
    • Промяна на версия на софтуера/хардуера по негово желание, за всички съпътстващи този процес услуги, разходи за транспорт, командировка и др. Тази услуга се прилага, в случаи, че клиент изиска дистанционна/физическа намеса или посещение от наша страна при проблем, които не може да разреши след консултация с техническия ни екип или при появил се проблем след своеволна намеса и промяна на настройки/конфигурации на продукт/решение без това да е съгласувано с техническия екип на Хай Компютърс ЕООД.


Работно време за извършване на услугите


Понеделник – петък (с изключение на официални празници), 09:00 – 18:00 ч.


Регистриране на проблем и време за реакция

 

  • Поддръжка от екипа на Хай Компютърс ЕООД може да се получи през уеб портал, ел. поща, по телефон или на място при заявилия Клиент. За да стартира процес по предоставяне на поддръжка, Крайният клиент регистрира настъпилия проблем на следните портали на Хай Компютърс ЕООД: https://helpdesk.centio.bg или https://help.eset.bg. Хай Компютърс ЕООД не предоставя поддръжка по телефон или по друг начин, преди да същата да бъде заявена през някой от горепосочените канали със съответните изискуеми реквизити.
    • Задължителна информация предоставяна от клиента в заявка за поддръжка:
      • Продуктова категория, за която е нужна поддръжка;
      • Доказателства за притежаване на лиценз /лицензен ключ, сериен номер, ID или друго/;
      • Контактна информация на заявителя в случай че екипът по поддръжка трябва да се свърже с него по алтернативен канал за комуникация
      • Избор на познат проблем от предефиниран списък или кратко описание от клиента ако се касае за проблем различен от изброените;
      • Информация за точната версия/модел на продукта заедно версия на операционната система  на която е забелязан проблем с избрания продукт или версия на firmware ако се касае за хардуер;
      • Доказателства за докладвания проблем – логове, конфигурации, екранни снимки, снимки от конзола за управление на продукта, код на възникнала грешка или друго.
      • Екипът, предоставящ поддръжка, може да поиска клиента да предостави още данни за описания проблем.
    • Обработка на заявка за поддръжка
      • Екипът на Хай Компютърс ЕООД обслужва всяка заявка за поддръжка чрез тикет система. При успешно заявена поддръжка клиентите получават уникален номер/ идентификация на заявката (тикет), чрез който могат да проследят прогреса на заявката си.
      • В процеса на обработка на заявката за поддръжка е възможна многократна комуникация между екипа по поддръжка и клиента, включително дистанционни сесии, телефонни разговори или посещения на място.
      • След предоставяне на необходимата поддръжка екипът на Хай Компютърс ЕООД ще поиска от клиента да маркира заявения проблем, като разрешен/ завършен или да поиска допълнителна поддръжка. Клиентите могат да маркират заявката си като завършена по установения по- горе начин или заявката ще бъде маркирана като завършена автоматично 72 часа след последната комуникация между клиента и екипа по поддръжка.
    • Време за реакция.
      • Техническият консултан започва обработка на тикета в срок до 4 /четири/ часа за работни дни, а за празнични и почивни дни - на следващия първи работен ден след получаването на заявката.
      • За просрочени необработени се смятат тикети, на които не е отговорено до 4 часа.
      • Не се измерва времето, в което се очаква отговор от клиента след направено предложение за разрешаване на проблем.
      • Ако клиент, на който е изпратено решение или предложение за решение, не е отговорил повече от 48 часа, му се изпраща напомняне да даде информация относно статуса на тикета.
      • Ако след напомнянето, клиентът не отговори до 24 часа, служителят приключва задачата за поддръжка.
      • При определени случаи поддръжка се извършва на място при клиента. Това става при критични случаи, или когато е изрично разписано в договора, сключен между Хай Компютърс ЕООД и Клиента.
      • При посещение на място и решаване на проблема или инсталация специалист Техническа поддръжка подписва с клиента двустранен Протокол за извършена поддръжка, който се генерира от ERP системата или е в свободна форма.
    •  Документиране на извършена гаранционна или платена поддръжка се осъществява посредством създаването на тикет в упоменатите в т. 3 системи, през които се води и писмена кореспонденция с клиента. В случай че бъде заявена извънгаранционна (заплатена) поддръжка според условията на т. 1, се спазват условията за документиране и заплащане на допълнителните услуги по поддръжка. Документирането на дейностите се извършва, както следва:
      • При гаранционна поддръжка на хардуер, подменените устройства се документират с „Протокол  за подмяна“ независимо, че клиентът не заплаща стойността им.
      • Извършената гаранционна и извънгаранционна поддръжка се документира с автоматично или ръчно предоставен „Протокол за извършена услуга“, където са описани  дата, място, продукт за който се отнася, кратко описание на извършената работа и подписите на лицата, които са го съставили.
      • Документираната с протокол извършена работа по извънгаранционна (платена) поддръжка, се заплаща по актуалните тарифи на Хай Компютърс ЕООД. Цената е в зависимост от типа поддръжка: по телефон/през уеб: 50 лв. или на място при клиента: 90 лв. Посочените цени са без включен ДДС на час и в тях не се включват странични разходи, като например (но не само) разходи за път, настаняване, командировъчни и др.


От страна на клиентите платена поддръжка могат да заявят само упълномощените лица, посочени в Договора, в сила между страните.


Отговорност на Хай Компютърс ЕООД за предлаганите продукти и услуги

 

  • Хай Компютърс ЕООД, не носи отговорност за загуба на данни от клиента, в следствие на имплементиране на един ли повече продукти, както и загуба на данни в следствие на конфигуриране, отстраняване на неизправности, дефиниране на политики, реализиране на настройки и др., свързани с инсталирането и конфигурирането на продуктите. Осигуряване на резервни копия на всяка важна информация е препоръчително преди внедряване на решения за информационна сигурност.
  • Продуктите съдържат специфични конфигурации, логове, рапорти или друга информация, която Хай Компютърс ЕООД няма задължения да  съхранява или поддържа резервни копия, освен в случаите, в които писмено е уговорено друго.
  • По време на извършване на необходимите процедури по въвеждане в експлоатация на софтуер и/или хардуер, както и на рутинни действия по поддръжка са възможни прекъсвания на свързаността в и извън организацията на Клиента. Хай Компютърс ЕООД извършва тези операции само след одобрение от представител на Клиента .